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联络中心自动化助理的注意事项

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2021-11-29 09:09:00   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  CTI论坛(ctiforum.com)(编译/老秦):callcentrehelper的专家小组分享了使用机器人实现联络中心自动化的注意事项。
联络中心自动化助理的注意事项
  自动化助理能做的
  做:自动完成呼叫后工作(ACW)
  座席ACW是指座席在与客户互动后开展的活动。
  这类任务包括总结电话以跟踪客户的联系历史。在未来,这将有助于座席为客户提供更好的服务。
  有用,但它确实增加了处理时间。但是,自动化助理可以跟踪座席打开的应用程序,并自动完成此ACW的部分工作,同时还可以更新CRM系统并发送后续电子邮件。
  感谢Playvox的Lee Cottle
  做:处理单调的监管声明
  阅读监管声明或通过录音向客户播放这些声明可能很快就会成为过去。
  这样的做法不仅对客户来说是乏味的,而且无论座席是大声朗读这样一句话,还是通过IVR传递给客户,他们都会被束缚住。
  相反,试着发送一条自动短信或一封带有相关链接的电子邮件,供座席审阅。这样,客户就得到了该消息的副本,以供将来参考。这是一场双赢。
  感谢MaxContact的Sean McIver
  做:为劳动力管理使用自动化助理
  自动化助理旨在自动化座席、领导和资源规划人员重复、繁琐的日常任务,它可以做的不仅仅是与客户互动。
  以劳动力管理(WFM)机器人为例。它通知员工何时可以加班以赚取额外现金或自愿请假。当机器人对请求进行排序时,规划者也会受益匪浅,从而节省时间专注于更复杂的预测和调度任务。
  然后是日间自动化。通过监控服务水平,这些机器人为座席提供改变休息时间的机会,帮助他们更好地满足新的需求。其结果是提高运营效率、赋予员工权力和改善工作/生活平衡。
  桌面机器人是自动化助理的另一个很好的例子。检索数据、启动应用程序和填写表单等过程将不再需要座席的关注。
  做:从聊天机器人的FAQ项目开始
  对于面向客户的自动化助理,首先评估网站的常见问题。如果他们已经用客户的话写了,并且对最常见的查询进行了优先排序,这是一个好迹象。这表明联络中心已经分析了客户的需求,并做出了信息充分的回应。
  如果FAQ定期更新,那么聊天机器人就有了良好的基础。如果没有,重新运行FAQ项目是一个很好的开始。
  通过这样做,联络中心可以开始正确编程聊天机器人,同时为客户和座席建立知识库。
  接下来,检查联络中心文化。正确处理小细节并将其嵌入DNA是至关重要的。毕竟,好的聊天机器人应该像座席一样经常被监控和更新,以保持良好的客户体验。
  这里的一个好测试是回顾IVR。如果它已经过时且笨重,那么很有可能这种文化还没有为聊天机器人做好准备。其他解决方案可能是更好的选择。
  感谢Calabrio的Magnus Geverts
  做:通过聊天机器人绘制客户旅程地图
  企业需要确保自动化不会阻碍客户的旅程。
  我们中的大多数人都经历过与自动聊天机器人的互动,这使得我们很难接触到真人。避免这种情况,这是令人沮丧的!
  要做到这一点,请确保旅程已映射,并在一个简单的选项中构建,以转移到人工座席。
  好的自动化助理会知道何时将问题上报给座席,同时收集尽可能多的信息,这样客户就不必重复。
  感谢Infobip的Mirza Hadzic
  做:对于事务性联系人,转向自助服务
  付款、订单检查和更新交付选项。这些联系原因中的每一个都只是事务性的,可以通过自助服务自动实现。
  要发现更多,看看你的客户群,并考虑他们需要和座席交流的原因。评估对业务的价值,删除那些(同样重要的)非收入/价值产生或流程驱动的基本任务。
  了解流程和所需时间将使联络中心能够尽早利用效率,并更快地建立投资回报率(ROI)模型。
  甚至可以根据通话结果自动执行通话后操作。每次通话后几分钟内完成的简单任务会轻松得多。这减少了处理时间,座席们无疑会感谢您的行动。
  感谢MaxContact的Ben Booth
  做:求助于自动化助理以改进呼叫路由
  呼叫路由是一项自动服务,根据联络中心设置的规则将客户引导至最合适的座席。
  更高级的版本甚至可以通过个性来传递信息,同时也可以警告客户--他们可能需要等待多久才能联系到座席。
  呼叫路由也让客户感觉到他们的查询方向是正确的。毕竟,有一点比等待几分钟后却被告知需要转接到另一个部门更糟糕。
  感谢Comdata的Thomas Nicholls
  做:提供清晰的升级路径
  在使用自动化助理时,创建规则以决定何时需要将查询提交给人工座席是极其重要的。
  在许多情况下,这可能是至关重要的。例如,当自动化助理处理只有人工座席才能管理的过于复杂的查询时。
  另一个例子是当客户表达他们的不满时。如果与情绪分析相结合,机器人可以发现这一点。
  一旦触发这些信号,规则应确定是否需要人工升级和输入,而不是仅依赖自动化助理。
  感谢Business Systems公司的Alex Stenton Hibbert
  做:使用机器人确保业务连续性
  聊天机器人可以帮助确保业务连续性,特别是在呼叫量大的组织中。
  当联络中心队列达到峰值时,简单的任务可以通过聊天机器人的自助服务功能来抵消。
  不仅如此,业务洞察力也在增加--同时自动化整个对话或至少在开始时。这让座席们的工作变得容易了一点。
  感谢Vonage的Tim Kimber
  做:将正确的机器人分配给正确的任务
  当您的组织决定实施数字化员工队伍时,确保为自动化和人工座席分配正确的任务至关重要。
  自动化助理应该解决容易解决的问题,而人类座席应该被分配到需要人类同理心的复杂交互。
  如果客户无法再从自动化助理那里获得帮助,他们应该始终可以选择将其发送给人工座席。
  这种做法允许客户在需要帮助时随时使用自助服务,并在需要时从人工座席处获得实时支持。
  感谢Five9的Peter Milligan
  自动化助理的禁忌
  不做:将自动助手应用于情绪化、复杂的查询
  尽管该技术发展迅速,但聊天机器人目前在管理日常和事务性查询时工作得最好。当事情变得复杂和情绪化时,他们就不那么好了。
  因此,一种方法是分析联系的顶部原因,并考虑哪些是最简单的,并遵循刚性响应。列出与客户联系的可能原因,确定自助服务候选人。这些通常是客户首选的解决方案。
  对于列表中剩下的,创建流程流并确定提供所需功能的聊天机器人功能。很可能需要多个聊天机器人,每个原因一个,并将意图识别引擎置于前端。
  接下来,通过评估聊天机器人对通话量和客户体验的影响来进行成本分析。这将确保投资回报率(ROI)。
  不做:忽略聊天机器人的简单座席培训
  当指导座席与客户互动时,一个关键的教训是使用简单的语言并删除行话。同样的原则也适用于聊天机器人脚本。
  为了确保客户不必费力阅读技术信息和复杂的短语,请通过可读性评估传递这些脚本。
  然而,即使有精心编制的脚本和创新的解决方案,也无法保证聊天机器人的成功。从人、过程和技术的角度来看,还有很多值得考虑的问题。
  因此,正如联络中心为座席提供质量保证一样,也要随时监控聊天机器人的性能。跟踪客户满意度、偏差率和用户数量等指标可以提供有价值的见解。
  感谢Calabrio的Magnus Geverts
  不做:让自动化助理自行处理
  自动化助理--特别是聊天机器人--需要维护和更新。他们需要不断地修改和优化他们的知识库以及与客户沟通的方式。
  向聊天机器人提供新的有意义的数据至关重要,因此聊天机器人可以与业务保持一致,并为客户提供最好的解决方案。
  不过,让我们别着急。这不一定会让人头痛。请记住,维护是企业在考虑聊天机器人时需要注意的一项资源。
  感谢Comdata的Thomas Nicholls
  不做:使用自动化助理作为垃圾邮件机器
  特别优惠、产品更新和独家折扣推动订阅和选择加入。但在自动化这些计划时要小心。许可营销有其局限性。
  记住,在评估营销传播的频率时,少就是多。使用社交媒体作为营销补充是缓解订户名单压力的好方法。
  在这个主题上,无论是应用入站还是出站消息策略,始终为客户提供一个选择加入和退出选项。
  感谢Alvaria的Piers Brown
  不做:让客户重复他们自己
  必须与自动化助理、多个座席和部门沟通以解决问题通常是一项艰巨的任务。在这些情况下,客户可能也会重复多次。
  在使用自动化助理时,要不惜一切代价避免这种情况发生。
  在处理升级之前,确保座席可以访问客户和机器人之间的对话历史记录可以防止此问题。
  通过这样做,联络中心可以创建客户旅程的统一视图。
  感谢Business Systems公司的Alex Stenton Hibbert
  不做:强制客户与聊天机器人交互
  组织经常遇到的一个常见陷阱是过分依赖自动化助理,并使客户远离人力支持。
  虽然这些工具可以成为客户完成非复杂查询或任务的有效渠道,但自动化失败或导致挫折--损害客户体验--并不罕见。
  事实上,电话呼叫的主要原因之一来自自动化未能提供客户期望的功能或解决方案的问题。
  因此,自动化助理必须能够将服务请求升级到人工座席。感觉被困并不是一种经常与良好的客户服务联系在一起的情绪。
  感谢CallMiner的Frank Sherlock
  不做:过度依赖自动化助理
  组织过度依赖自动化助理,并在人工更能处理客户查询的时候使用它们。
  例如,让我们考虑聊天机器人。即使是最复杂的人工智能也无法处理复杂的查询,那么为什么要部署它们而不是座席呢?
  实现这些自动化助理的最佳方法是用于可以快速回答的查询。退款查询就是一个很好的例子。
  然而,即使在这种情况下,如果客户没有得到他们想要的答案,也必须有触发器将查询升级到座席。
  感谢Cirrus的Ashley Pieczynski
  不做:尝试回答复杂的问题
  问题越简单,越容易回答。再加上复杂性、模糊性和微妙性,自动化助理就更难识别问题的真正含义并做出适当的回答。
  因此,避免将聊天机器人用于复杂查询和敏感问题。例如,一个与被拒绝的申请有关的问题,或者涉及某人的精神状态、健康或财务状况的问题,最好由现场座席来处理。
  最后,客户最近就同一问题多次联系的持续查询也最好留给人力支持。
  感谢Sensee的Mark Walton
  不做:试图愚弄任何人
  欺骗消费者相信你的自动化助理是真人是绝对不好的。
  有些自动化助理看起来很像人。会话人工智能和自然语言理解(NLU)的进步正在缩小这一差距。但它永远不会是原来的样子。
  出于这个原因,最好是直截了当地告诉人们他们在和机器人说话。这将避免混淆,更好地设定客户期望。
  不做:忽视座席的自动化助理
  自动化助理不仅仅是为了帮助客户,他们还是自动化座席任务和解放他们与客户接触的理想选择。
  例如,这些助理根据对话的上下文,通过建议下一个最佳行动和推荐知识库文章来指导座席。
  另一个很好的例子是在IVR中使用自动化助理。这可以从呼叫者那里收集信息,并在他们连接之前与座席共享。然后,座席可以立即访问客户信息并按姓名问候客户。
  感谢NICE CXone的Tamsin Dollin
  不做:期待聊天机器人建立客户信任
  虽然聊天机器人可以成为一个很好的支持工具--如果能有效应用的话--但在建立客户信任方面,聊天机器人并不是解决办法。
  企业需要决定何时使用聊天机器人是合适的--考虑客户的查询或时间框架等变量。
  例如,更严肃和复杂的查询是人类与客户建立信任的机会,从而增加了客户保留的机会。
  感谢8×8的Mayur Pitamber
  不做:一次处理一个渠道
  通过实施一个领域,品牌失去了从其他渠道收集有价值客户信息的机会。这些见解可以积极影响客户体验,并有助于管理服务成本。
  因此,将聊天机器人与其他渠道联系起来,创建一个跨多个系统的数据流。
  在当今世界,客户希望通过所有渠道与品牌打交道,包括WhatsApp和社交媒体等新渠道,这是非常有益的。
  多亏了Odigo的Neil Fulton
  不做:假设自动化助理将取代座席
  座席经过培训,能够处理大量信息和快节奏的技术环境。他们是你团队的重要组成部分。
  记住这一点,不要认为它们是理所当然的。自动化助理并不是一个替代品。
  例如,不能让机器人去对抗需要人类情商和判断的互动,因为这只会让客户感到沮丧。
  虽然可以依靠自动化助理来增强客户体验,能够从客户行为和偏好中学习,但它们永远无法与人工座席相匹配。
  感谢Talkdesk的Jay Gupta
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  原文网址:
  https://www.callcentrehelper.com/the-dos-and-donts-of-automated-assistants-in-the-contact-centre-190493.htm
 
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